病医院経営の今をお伝えするコラム
マーケティング・ヒント：「インテリアを感じ良くしよう」
受付まわりの印象は、医院全体のイメージを決定づける重要な要素です。特に、開業10年以上経過している歯科医院では、インテリアの老朽化が患者数に影響していることがあります。
私が訪問したある医院では、受付カウンターのビニールレザーが変色し、待合室の長椅子には、タオルケットのような布がかけられていましたが、色褪せて清潔感が損なわれていました。院長先生に全面改装の必要性とおおよその費用をご説明したところ、想像以上の金額に大変驚かれていました。
ですが、日頃から少しずつ手を入れていれば、大きな負担にならずにすんだはずです。
待合室は、歯科医院にとってとても大切な「無言の営業マン」です。実際、患者さんの医院に対する信頼は、こうした目に見える部分からも影響を受けます。
顧問先の医院では、ポスターを整理しただけで、患者アンケートの「清潔度」の評価が大きく上がった例があります。待合室のインテリアはそのままでも、ラミネートを施し、掲示物を種類別に整理して掲示方法を整えるだけで、印象はがらりと変わるのです。
患者さんは思いのほか待合室の様子を観察しています。最初の段階で「この医院なら信頼できそう」と思っていただければ、その後の診療もスムーズになります。
歯科医院の待合室に期待されるイメージとして参考になるのは、カフェやホテルのロビーです。何かをする前にくつろぐ空間であるため、落ち着いた印象が求められます。
最近では、総合病院でも待合室の雰囲気作りが重視されるようになりました。昔のような無機質な空間ではなく、柔らかい照明や落ち着いた色使いの壁紙、丁寧な接遇が印象を大きく左右します。これは、外来での印象が、そのまま入院時のケアレベルへの信頼感に繋がるからです。
歯科医院でも、限られた予算の中で、できる工夫はたくさんあります。
流行を追う必要はありませんが、壁紙の劣化やカビは清潔感を損ねます。壁紙は5年、天井は10年を目安にメンテナンスするのが理想です。このときに、医院全体のイメージも見直しましょう。
歯科医院の基本コンセプトは、「頼れる、やさしい、痛くしない」です。このイメージに合うように、壁紙や家具の色味を選ぶことが大切です。
高価な素材を使う必要はありません。「高そう」「お金がかかりそう」という印象は、かえって敬遠されることもあります。壁紙は腰より上を白か淡い色、腰より下は汚れが目立たないよう濃い色にするのがおすすめです。また、インテリアの色数はなるべく絞りましょう。色が多いと雑然とした印象になります。
ポスター類も見直しが必要です。ラミネート加工して、汚れにくくするだけでも印象が変わります。手書きの掲示物は毎年更新し、セロテープの変色などにも注意を払いましょう。
待合室は、患者さんにとって「待つだけの空間」ですが、その分多くの視線が注がれています。座っていると、普段気づかないような部分も目に入ります。例えば、壁や床の汚れ、掲示物の古さ、子ども向けの本の手垢などです。患者さんはそうした「気になるポイント」に敏感です。
「ちょっとしたことで悪い印象を与えない」これが、患者満足度を上げる第一歩です。
ぜひ、受付まわりや待合室のインテリアを見直してみてください。