マーケティング・ヒント：「困ったときの伝え方を工夫しよう」

SPTやP重防などの歯周病処置のために長期間、定期的に通院してくれている患者さんが増えています。

しかし、初期のカリエスを見つけて患者さんから「どうして予防に来ているのにむし歯になるの」と強いクレームを受けた歯科衛生士がいました。
また、SPTに長期間通院してくれていた患者さんから、「そろそろやめたいのですがいいですか？」と聞かれて困ったという歯科衛生士もいます。

このようなときにどうお答えすればよいのかと質問を受けました。今回は患者さんへの伝え方を考えてみましょう。

１．ずっと子どもの予防に来ているのに、むし歯になったとお母さまがお怒り

あなた　「田中様、お子様の翔太君の右下の奥歯に初期のむし歯ができているようです。次回は先生の予約をとっていただけますか？」

患者さん 「ええ？私はずっと予防に連れてきているのに、どうしてむし歯ができるんですか？（見落としがあったの？と思う）」

【回答例】
あなた　「そうですよね、翔太君はいつもきれいに歯磨きされています。田中様が仕上げ磨きを頑張っていらっしゃることも分かります。でも、歯ブラシでの歯磨きでは、30％ほど磨き残しができるのです。それはどうしても歯ブラシが届かないところがあるからです。そして、そこにむし歯菌が住み着くので、むし歯になるのです。予防の目的は、自分では磨けない汚れを落としてフッ素を塗って進行を遅らせること、そして早期発見です。乳歯はむし歯になりやすいので、早いうちに見つけると私達も嬉しいのです。初期ですとブラッシングでエナメル質が戻ることもありますし治療も簡単に終わります。それは予防にいらっしゃっているからです。次回先生にみてもらいましょう。」

２．ずっとＳＰＴに来ているのに、むし歯になったとお怒り

あなた　「佐藤様、右上の小臼歯の間に初期のむし歯ができているようです。次回は先生にご予約をとっていただけますか？」

患者さん「ええ？私はずっと予防にきてるのに、どうしてむし歯ができるんですか（きちんと歯磨きしているし、何年も予防にきているのに、手抜きしていたの？と思う）。」

【回答例】
あなた　「初期のむし歯になってしまい私も残念です。でも早くみつかったので治療も簡単に終わりますよ。それに、佐藤様にご来院いただいている一番の目的は、歯周病の治療です。歯周病は歯が抜けてしまうだけでなく、糖尿病や成人病、認知症につながる恐ろしい病気です。歯周病のほうは歯茎も締まって少しずつよくなってきています。これは佐藤さんのブラッシングの成果だと思います。私もすごく勉強になります。いつも処置をさせていただいた後は、次回はどうしたらもっとよくできるか、皆で話し合っているんです。」

患者さんに、定期的に来院いただくのは簡単ではありません。来院につながるモチベーションを高められる言葉が大切です。「私達も嬉しい」「私達も勉強になる」など、患者さんにプラスの言葉で感謝してあげれば、患者さんも嬉しくなります。