マーケティング・ヒント：「年末です。患者さんを待たせない工夫を考えよう！」

　年末になり待合室も混んできて待ち時間が長くなっていませんか？歯科医院では15分待たせると患者はイライラするといわれています。インフルエンザもコロナも流行しており、混雑した待合室で長時間待たされると、患者さんは不安感といらだちでクレームになりやすくなります。
　待ち時間対策には、①待ち時間を短くする工夫、②待ち時間を苦にさせない工夫、③待ち時間を感じさせない工夫があります。あらためて自医院でできているかどうかを考えてみましょう。

１）待ち時間を短くする工夫はできているか

①待ち時間を医師に知らせているか？：医師は診療に夢中になると時間を忘れがちです。回りにいるスタッフが歯科医師に注意を促しましょう。

②急患は応急処置だけとして20分で済ましているか？：急患は検査、診断と応急処置までにとどめましょう。無断キャンセルになった患者さんは来院しても遅刻や無断キャンセルを繰り返す可能性が高いため追いかけず、きちんと二度目に来院した患者さんを丁寧に診てあげましょう。

③時間がかかる処置は時間に余裕がある曜日や時間に集めているか？：時間がかかる処置を診療の最後にもってくるのが最悪です。スタッフ全員が残業になってしまうからです。

④とにかくユニットに通しているか？：患者を待合室で15分以上待たせたらユニットに通します。5分以内にスタッフが声掛けをして、うがいをしていただきましょう。

２）待ち時間を苦にさせない工夫はできているか

①ヒーリング画像を大型ディスプレイに流しているか？：待っている間に患者はあちこち院内を観察します。大型画面にヒーリング画像や医院からのメッセージが映写されていると、自然に目に入ります。自費説明がスムーズにできるようになります。

②診療待ちの患者に待ち時間を説明しているか？：15分待たせると患者はイライラし始めます。受付は、10分お待たせした時点で、「お待たせして大変申し訳ございません。あと10分ほどお待ちいただけますでしょうか」と声掛けをしましょう。患者はこの10分で、お手洗いに行ったり、電話をかけたりすることができ、不満がやや解消します。

３）待ち時間を感じさせない工夫はできているか

①漫画ライブラリーを備えているか？：矯正や歯周治療など毎月通院する必要がある場合は、患者さんに漫画のリクエストをお聞きして揃えましょう。

②飲み物を無料サービスしているか？：おいしい水のサーバーの上にインスタントコーヒーなどを置いておくと患者は飲んでいる時間は待ち時間を感じません。「あと10分ほどかかりますので、よろしければ飲み物などいかがでしょうか」などの声掛けをしてあげましょう。

４）会計待ちを短くする工夫ができているか

①診療中からレセプトを打ち込んでいるか？：会計待ちの主因は歯科医師のレセプト入力の遅れです。治療中から入力していただくようお願いしましょう。

②チェアサイドで次のアポイントを取っているか？：スタッフがチェアサイドで次のアポイントをとることで会計待ちの時間を短縮することができます。　　　　　　　　　　　　
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