マーケティング・ヒント「パワハラの防止を考えよう」

今回は、「もしこれが自分の医院だったら」どうすればよいかを話し合ってみましょう。

Ａ歯科医院はユニット４台、歯科医師２人、歯科衛生士２人、受付１人、歯科助手１人で運営している小規模な医院です。歯科衛生士２人は、オープニングから勤務している歯科衛生士Ａ子さんと、経験３年目のＢ子さん。２人とも大人しい性格できちんと歯科衛生士業務を行っていました。そこに、受付としてＣ子さんが入ってきました。Ｃ子さんは明るい性格で、患者さんとも大声で冗談をいうような方でした。歯科助手として１０年ぐらい経験があり、「以前勤めていた歯科医院ではスケーリングも歯科衛生士よりも上手だった」と自負していました。

Ｃ子さんを採用して２年程度経過したとき、歯科衛生士のＡ子さんから退職願がでてきました。１年ぐらい前から心療内科に通院しており、その医師から退職して別の歯科医院に勤務するようにアドバイスされたということでした。院長は驚いて事情を聴いたところ、「この２年間、受付のＣ子さんから嫌がらせを受け続けていた」と言うのです。例えば、挨拶しない、口をきかない、Ａ子さんの患者さんが来院しても伝えない、Ａ子さんに聞こえるように悪口をいう、などが続いていたのです。Ａ子さんが、「どうして自分の患者さんが来院したときに伝えてくれないのか」とＣ子さんに尋ねたら、「察してよ！」と言い捨てて改善しませんでした。他のスタッフ達は自分がＣ子さんからターゲットにされるのを恐れて院長に伝えることが出来ずにいたのです。

Ｃ子さんは院長の前では素直で明るい態度だったので、院長は全く気づかなかったのです。
Ａ子さんの相談をうけて、院長は歯科衛生士のＢ子さんに状況を確かめたところ、Ｂ子さんから、「Ａ子さんへのＣ子さんの態度があまりにひどく、一緒にいるのが辛いので退職を考えている」と言いだしました。院長は歯科衛生士2人の退職リスクに直面したのです。
院長は、自分がスタッフ達と面談してこなかったことを後悔し、Ｃ子さんに対して強く反省を求めたところ、Ｃ子さんは退職していきました。そして2人の歯科衛生士を慰留したところ、なんとか残ってくれることになりました。

歯科医院は女性が主体の職場です。暴言や暴力事件などはまず起きないでしょう。しかし、このような事態が進行していることがあるのです。では、どうすればこのような事態を防止できるでしょうか。みんなで話し合ってみましょう。

質問１．あなたはＡ子さんです。最初にＣ子さんから患者さんの来院を教えてもらえなかったとき、Ｃ子さんに直接、「伝えてくれないと困ります」と伝えるでしょう。しかし、「察してよ！」など、通常ではない強い反応が返ってきたらどうすればよいでしょうか。

質問２．もし自分がＢ子さんだったら、Ｃ子さんのＡ子さんへの対応をみたり聞いたりしたときに、どう行動すればよかったでしょうか。

質問３．もし自分が院長だったら、もっと早い段階でこのような状況を知るために、どうすればよかったでしょうか。

スタッフが相談しやすい窓口を設置したり、定期面談や幹部会での情報交換で院内の状況を把握したりするなど、このような事態を防止できる体制を整えておきましょう。
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