カスタマーハラスメント　その11　　ステップ4

執筆した医業経営コンサルタント

福永 亘

スプラッシュ・ヘルスケア・パートナーズ(株)

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前回は　カスタマーハラスメントの定義を明確にするという話をしました
今回は　ステップ4として　できることとできないことを明確に相手に伝えるというステップについて話をします
カスタマーハラスメントをしている方は怒っていることが多いという話は前回しました
そんななか伝え方で大切なこととは
素直且つ対等な伝え方です
”素直”というのはどういうことかというと
カスタマーハラスメンをしている方に　要望されていることや態度にたいして　対応企業組織としてできること　と　できないことを明確に伝えることが重要です
次に
”対等”ということは
カスタマーハラスメントをしている方に対して　必要以上にへりくだる必要もなく　反対に　その方に対してねじ伏せようとすることもなく　心中は対等に向き合うこと　向き合い伝えることが重要です

各企業　各組織で　あらかじめ　文言として準備しておくことが非常に重要です
対応者により違いがあることがないように準備しておくことが重要です
たとえば
『恐れ入れますが　これ以上大きな声を出し続けられますと
業務に支障が生じます
そのため　対応をここで終了させていただき　お引き取りいただくことをお願いすることとなります』
など　企業　組織に応じ　準備しておきましょう