カスタマーハラスメント　その9　対応ステップ3

執筆した医業経営コンサルタント

福永 亘

スプラッシュ・ヘルスケア・パートナーズ(株)

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前回は　カスタマーハラスメント対応ステップ2として　怒ってクレームを言ってくる方の”べき”を把握することについて　記載しました
今回は　ステップ3として　怒って言ってくるクレームの仕分けをするポイントについて話をいたします
まず　怒ってクレームを言ってくる方が応対する方の感じ方というのは様々です
大きな声で言ってこられたり　きつい言い方で言ってこられたり　するとそれらすべてがカスタマーハラスメントだと即座に判断してしまう方もおおいかもしれません
ここで対応を間違えれば　怒ってクレームを言っている方をさらに激怒されることになります
それが二次クレームです
ここでのポイントは　怒ってクレームを言ってくる方の怒りに振り回されないということです
そこで重要なのが仕分けを適切にするということです

要はすべてのクレームがカスタマーハラスメントではないということです

正当なクレームの場合もあります
互いに勘違いもあります
ちょっと無理な主張をされてはいるがカスタマーハラスメントとは言えない場合
これはカスタマーハラスメント　という場合
があります
このように仕分けをすることが重要です

また各組織で決めておくことが重要なことがあります
対応が不適切で二次クレームにならないように
・応対するスタッフが感情的な対応をしない
・スタッフ間の連携ができてない
・たらいまわしにしてしまう
・クレームを言っている方に間違いと指摘する
・誠意のない応対をする
などなど　各組織で決めておくことがポイントです