カスタマーハラスメント　その8 　対応ステップ2

執筆した医業経営コンサルタント

福永 亘

スプラッシュ・ヘルスケア・パートナーズ(株)

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前回は　カスタマーハラスメント　初期の対応に関して記載しました
今回は　ステップ2として　怒っている方のべきを把握する対応を紹介します

まず　　怒らせる正体とはについて
怒らせる正体は　誰か　や　出来事に　怒る原因があると考えがちですが
アンガーマネジメントでは　自分を怒らせる本当の正体は　”べき”が原因です
カスタマーハラスメントでの対応では　クレームを言ってくる方の”べき”にどんなものがあるか把握することが重要です
ポイントは
怒っていクレームを言ってくる方の話そのものを理解するだけでは本質的な解決にはつながりません
怒ってクレームを言ってくる方の話の裏にある原因や状況や要望を把握することが重要です
そうすると適切な対応が可能となります

怒ってクレームを言ってくる方は　早く解決してほしいという気持ちがもちろんありますが
話を聞いてほしいという願望や主張を尊重してほしいと思っています

こんなことないですか
怒っているクレームを言ってくる方が　”上司を出せ”って騒いでいる光景みたことありませんか
上司が登場し対応するとすぐに解決する場合ありますよね
それは　怒ってクレームを言っている方が　お店や企業の中で重要視さるべきという　”べき”が満たされたということです
ぜひ　重要なポイントなので覚えておいてくださいね