病医院経営の今をお伝えするコラム
働き方改革
2025年12月28日
カスタマーハラスメント その１ 背景
2025年はカスタマーハラスメント元年とも言われ 研修講演依頼も多い1年となりました
カスタマーハラスメントといま一度整理しておきたいと思います
◆カスタマーハラスメントとは
厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」によると
『顧客等からのクレーム・言動のうち
当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして
当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって
当該手段・態様により 労働者の就業環境が害されるもの』とあります
また カスタマーハラスメントが増加している背景についても整理しておきます
人手不足と言われる昨今 従業員を雇用するのは困な業界もあります そんな中カスタマーハラスメントを放置していては従業員を募集しても集まりません 企業としては 対応しておかなければならない必須項目になっています
◆カスタマーハラスメント増加の背景とは
まずは 消費者の地位向上と権利意識が高まっていることが挙げられます
次に 企業がいろいろ不祥事等により 企業へ不信感が増えているという点
さらに 急激なメディア環境の変化 オールドメディアからSNSへ劇的い変わっている点
それ以外にも 規範意識の低下が前提となりますが苦情障壁の低下や 消費者が過剰なサービスを期待してしまっている傾向があるということや 社会全体が疲弊している点がなどです